养老“中间人”要当好“知心人”

钟 颐

　　继陪诊员、助浴师、老年人能力评估师等新职业之后，养老领域又出现了新的行当——养老“中间人”。

　　养老是夕阳事业，也是朝阳产业。根据今年10月发布的《2023年度国家老龄事业发展公报》，我国已进入中度老龄化阶段。有研究报告预计，2035年银发经济规模将达到19万亿元，届时将占总消费的28%。在这一背景下，养老供给和需求的精准对接就十分必要——前不久，民政部、商务部等24部门联合印发《关于进一步促进养老服务消费 提升老年人生活品质的若干措施》，其中就首次明确提出“推动养老服务供需适配”。

　　就此而言，养老“中间人”契合了市场需要。从需求端来看，不同于一般的产品服务，养老背后的需求比较复杂，涉及医资力量、管理团队、服务理念等，且资源提供方非常多元，对老人群体而言，存在较大的认知成本，加之“既要又要”的想法，找到一家合意的养老院着实不易；从供给端来看，大多数养老院都没有专业销售能力，挨家挨户地敲门也不甚现实，要获取合适而稳定的客源，“中间人”的价值就体现出来了。

　　然而，旨在缩小信息差的人，也可能利用信息差、制造信息差。更不必说，老年群体本就是各类诈骗的重灾区。从现实来看，养老“中间人”可谓鱼龙混杂、乱象频出：两方都不了解却乱“搭桥”者，有之；对养老机构夸大宣传、“谁给钱多推荐谁的”，有之；名为“推荐”“规划”，实为非法集资、诱导购买伪劣商品者，亦有之……诸如此类的套路和把戏，不只侵犯了消费者权益，也损害了社会对这一新生事物的信任，影响了行业的公平竞争和发展前景。

　　正如“第三方测评”也需要测评，对养老“中间人”的监管不能缺位。首先要强调的是，养老服务业是一个高度专业化的领域，而且肉眼可见地趋向个性化、精细化，只是会动嘴皮子、哄老人，或是简单地发布探访养老院的视频，恐怕远远不够。相关部门不妨明确其职业定位，让行业标准成为规范市场“中间人”，促进优胜劣汰，并及时对消费纠纷作出预警和处理，重点加强对服务过程的日常监督。

　　值得注意的是，除了首提“推动养老服务供需适配”，《若干措施》还特别指出，推广“养老顾问”模式，为老年人提供政策咨询、委托代办、资源链接等服务，参与制定个性化照护服务计划与方案。根据自身实际情况，参照一些地方的成熟经验，主动创新和探索公益路径，也是一个比较务实的思路。

　　一位从业者说得好：做好“中间人”，关键是要成为“知心人”。养老具有显著的社会属性，不是“一锤子买卖”，更关乎爱与责任的传承。与其一味追逐“风口”，不如建立自己的好口碑。从“中间”出发，做好“延伸”文章，相信这也将是一片大有可为的天地。