留守老人电话探访：内容和话术

郭   飞

　　随着老龄化程度不断加深，农村留守老人的照顾问题愈发凸显。由于子女长期不在身边，他们面临着许多复杂且严峻的挑战。在服务留守老人的过程中，社工的电话探访发挥着重要的专业作用，掌握服务技巧，可有效改善留守老人的照顾状况。

电话探访服务的内容

　　受客观条件限制，许多留守老人相对处于孤独状态，缺乏社交互动，社工通过定期电话访问可及时了解老人生活状况。特别是在防汛或其他重大应急事件期间，电话探访尤其重要，无需外出，社工便可远程了解状况，确保老人健康安全。

　　提供心理关爱。留守老人常感孤独和失落，电话探访作为灵活的非面对面沟通方式，能为老人带来持续性的关爱和温暖。在日常生活中，留守老人可能会遇到各种困扰和问题，如郁闷、焦虑等，社工可随时提供电话心理咨询，倾听老人心声，了解老人需求，根据个人情况设计个性化沟通方案。同时鼓励他们积极生活，社工会通过电话经常联系他们、关心他们。

　　开展信息递送。社工通过电访可即时传达国家政策、福利信息等，帮助老人理解和利用资源，确保长者及时享受到应有的社会福利。

　　评估社会网络。通过电话探访，社工可及时掌握和评估老人当前的社会支持系统，助其优化社会关系网络，以提升生活满意度和社会归属感。在此过程中，社工需展现敏锐的洞察力，捕捉关键信息，提供有效建议和资源对接。

电话探访服务的话术

　　社工开展电话探访服务，要使用亲切、温和的语言，避免专业术语和不安提问。注重倾听，尊重老人感受和意见，让他们感受到社会关爱与尊重。

　　开展电话探访服务时，社工可从真诚问候开始，如“XXX（注意使用本地化的称呼）您好！我是您的服务社工XXX。这周过得怎么样？有遇到什么新鲜事吗？”既表达亲切的关心，又营造温馨氛围。

　　接下来，社工要了解最近服务对象的生活状况，比如饮食、睡眠、锻炼等。对于睡眠，可问“晚上几点休息？睡眠质量改善了吗？”对于饮食，可问“这周老年食堂吃得咋样？饭菜合口味吗？”“喜欢哪些菜肴或新食谱？”对于社交活动，可问“这周有老伙伴的聚会吗？”“参加了哪些村里的活动？”等等。服务对象回应后，社工可给出一些生活上的建议，帮助提升老人的生活质量。如根据季节和天气变化，提醒增减衣物，防止感冒受凉，夏季提供防晒降温建议。针对老人身体状况，可推荐低强度运动和健康食品。

　　社工要积极倾听服务对象心声。留守老人常有内心困扰与思念，社工要耐心倾听，用“哦”“嗯”“是的”等及时回应老人的倾诉。用好同理和共情技巧，使老人觉得被理解、被悦纳，如老人想念远方的子女，可以表达：“我在老家的妈妈也常常想念我，每个周末都给我打电话，生怕我在外面过得不好。做父母的，不管孩子多大，都牵肠挂肚的。”同时社工也要注意觉察，老人生活中是否有不顺的事情，如有，社工要积极协助解决，必要时及时上门服务。社工在交流中可提起轻松话题，如村（社区）动态、天气变化和热门电视节目等，还可引导老人回忆过去美好时光，使老人享受与他人交流的乐趣。

　　电话探访结束时，社工可表达关心与祝福，如：“注意天气变化，下周我再来电话。祝您老安康。”也可表达感谢和期待，如：“谢谢您分享孩子童年时的有趣事情，我也一下子被拉回到了美好的童年。期待下周再聊。如有需要，您可以随时联系我。”这种互动能增进信任，让老人感觉到被重视。