广东省民政厅办公室关于开通试行广东省困境儿童服务热线有关事宜的通知

　　粤民办函〔2020〕10号

各地级以上市民政局，省少年儿童救助保护中心:

　　为加强农村留守儿童关爱保护和困境儿童保障工作，根据民政部等10部门《关于进一步健全农村留守儿童和困境儿童关爱服务体系的意见》（民发〔2019〕34号）要求，结合我省实际，经研究，决定设立广东省困境儿童服务热线电话--“护童之声”（0769-87127138），向社会公开，于2020年2月11日开通试行。现将有关事宜通知如下：

　　一、热线试行机构设置

　　“护童之声”服务热线设在省少年儿童救助保护中心，由省少年儿童救助保护中心负责困境儿童服务热线具体试运行，指定专人组成热线电话服务小组，24小时接听困境儿童求助电话，根据需要进行法律政策咨询、防疫宣传指引、专业心理疏导和转介救助等服务。根据试运行情况完善协作协调机制后，正式展开全面服务。

　　二、热线试行服务范围

　　（一）法律政策咨询。提供包括未成年人监护、临时监护有关法律咨询；孤儿、事实无人抚养儿童基本生活保障、农村留守儿童关爱保护、残疾儿童基本生活补贴和重度残疾儿童护理补贴、残疾儿童康复救助政策咨询；困境儿童医疗救助、教育资助政策咨询等。

　　（二）防疫宣传指引。做好未成年人新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控咨询，提供疫情防控指引，做好防疫知识宣传。

　　（三）专业心理疏导。由专业社工提供儿童心理疏导服务，化解困境儿童的焦虑情绪。

　　（四）转介救助服务。面向社会公众接受困境儿童求助，提供转介救助指引，按职责链接相关部门和单位。为省内各地困境儿童提供救助指引，对可以直接提供救助服务的，及时跟进处理，需要反馈到各相关部门和困境儿童所在地民政部门的，做好详细记录并及时转介，并做好后续跟踪。

　　三、热线求助处理程序

　　广东省困境儿童服务热线实行“省号公开对外、及时分类处置、统一协调联动”的工作机制，各级民政部门和未成年人救助保护中心务必高度重视热线求助个案，及时处置，加强协作，及时救助。按如下流程办理：

　　（一）咨询类诉求事项由省热线的工作人员及时解答，心理辅导类事项由省热线的专业社工及时提供。

　　（二）涉及儿童安全的紧急求助事项，省热线工作人员引导向110、119、120、122等专业救援热线求助。

　　（三）对省内户籍的困境儿童求助，省服务热线按属地管理原则，引导其拨打相关地市民政局或未保机构确定的服务热线或联系电话，并将求助信息及时反馈给当地民政局。

　　（四）对外省籍在本省流浪乞讨儿童的求助，由省少年儿童救助保护中心临时照料、寻亲、护送返乡，3个月查找不到生父母和其他监护人的，向省民政厅申请安置。

　　（五）对外省未保机构涉及我省困境儿童的求助个案，以及省内涉及不同地市间有关困境儿童的求助个案，由省少年儿童救助保护中心负责协调处理，确实解决不了的，报省民政厅协调处理。

　　四、有关要求

　　各地级以上市、县（市、区）民政局和省少年儿童救助保护中心要高度重视，密切配合，共同做好困境儿童服务热线的运行以及后续救助工作。

　　省少年儿童救助保护中心要认真选配人员，挑选责任心强、业务素质好的工作人员参加热线服务小组；组织业务学习培训，及时掌握最新的儿童福利保障政策，拟制各类问题的答复口径；根据试运行情况，制定、完善服务热线运行管理制度；加强与有关省份未保机构、省内各地市民政局和未保机构协调联系，及时转介困境儿童的求助；按规定做好在我省生活居住的外省困境儿童和流浪乞讨儿童临时监护、寻亲返乡和特殊情况的处置工作。各级民政部门要加强未成年人救助保护机构功能建设，使之切实能够承担困境儿童救助服务任务；牢固树立担当意识，认真履行属地责任，积极主动接受、处理省热线转来的本地户籍困境儿童的求助事宜，不得推诿扯皮、不尽责任。处理省热线转来的求助事项办理情况，及时向省少年儿童救助保护中心反馈。要牢固树立全省“一盘棋”的思想，对于涉及不同地市之间的困境儿童求助事项，省少年儿童救助保护中心要按照最有利于儿童健康成长的原则和户籍属地管理的规定，三方共同协调解决办法，事发地、户籍所在地民政部门和未保机构要积极配合省少年儿童救助保护中心的协调。事发地的民政部门要指导未保机构先行临时救助，确保困境儿童临时基本生活需求，困境儿童户籍地民政部门要积极主动承接救助任务，按照儿童福利和儿童救助保护政策，切实做好救助安排，并及时向省少年儿童救助保护中心反馈救助情况。

　　各地可参照省困境儿童服务热线运行方式，制定本地区热线开通办法。各地在工作中遇到问题，请及时向省民政厅儿童福利处反映。

　　附件：广东省“护童之声”困境儿童服务热线及各地联系电话一览表.docx

　　广东省民政厅办公室

　　2020年2月12日