【2019年度广东省社会工作优秀案例】“义家人”联合调解中心叠翠新峰工作室
——社区营造在社区矛盾纠纷调处服务中的运用

　　随着市场经济和城市化进程的推进，社区关系成为现代城市人际关系的主要形式。叠翠新峰花园是龙岗街道最早的商品房花园小区之一，随着人们需求不断增加，生活习惯不断改变，小区停车位不足、邻里养宠物等矛盾开始浮现。

　　社工通过调研发现，小区邻里关系陌生，几乎没有社区活动，缺乏互动平台。为此，社工组建“调解专家+特约调解员+调解志愿者”三级联合调解队伍，倡导居民主人翁意识，以志愿者为主力军，激发居民的主动性、积极性，开展调解服务，化解社区矛盾。

　　社工团队还为有需要的居民提供社工帮扶、心理辅导、法律咨询、睦邻宣传、链接资源等“一站式”补充调解服务，有效减少和化解矛盾纠纷，促进社区和谐稳定。

　　推动多元主体参与 优势互补形成合力

　　调解志愿者首次座谈会

　　通过发挥社工专业服务优势，链接社会资源组建专家库，发掘心理咨询师、律师等跨专业社会力量，成立调解专家库，参与到社会治理及社区矛盾纠纷化解。通过特邀方式，由街道相关职能部门、警务室和社区人员组成特邀调解员队伍。通过发动社区居民，招募组建一支45人的调解志愿者队伍。初步建立一个由社工为链条的党政相关部门、社区工作站、社会组织、居民等多元主体参与的服务互动机制，实现“小事解决于小区、矛盾靠调解处理”。

　　服务内容一核多元 营造和谐家园环境

　　普法宣传活动

　　社区优秀调解志愿者表彰

　　“一核多元”的服务内容，社工以小区纠纷矛盾调处服务和核心，为居民提供法律咨询、普法宣传、心理辅导、睦邻宣传、社工帮扶、链接资源等多元服务，营造社区居民懂法守法，倡导家庭和睦、邻里和谐、社区治理意识觉醒，营造温馨家园。

　　“社区和谐如同一家人......”78岁的李老先生参与社区服务后，回家后特意写下歌曲《美丽叠翠》，在社区开展“庆祖国华诞、展睦邻风采”暨调解志愿者表彰活动中，老人主动要求演唱，献上深情祝福。

　　培养社区治理新主力 搭建居民参与平台

　　“很想参与却没有合适的机会”“有心却怕做不好”“怕别人说多管闲事”......这是居民反馈的心声。了解情况后，社工为每位调解志愿者建档做工作证，以证明身份，增强责任感。同时社会工作者链接资源为调解志愿者开展增能培训、系统学习、座谈会、表彰活动等，提振他们的信心。

　　社区邻里发生矛盾时，社区调解志愿者能第一时间介入，及时化解，避免事态严重。试点小区一居民因楼下老人打麻将太吵而爆发激烈情绪，扬言要倒开水烫老人。社工联系管理处、业委会一起，与当事居民、老人商讨解决方法，最终，物业管理处和业委会发通知规定：棋牌室的麻将桌不得随意挪用，严格明确开放时间，做到不喧哗、不扰民，并设立投诉渠道。事后，业主对自己的过激行为表示，考虑欠妥，以后一定注意。

　　2019年，在社区服务过程中，成功化解社区矛盾16例，完成接待咨询24起，发掘宣传小区暖心故事4个，警情同比下降31%，居民对服务满意度达98.7%，通过司法调解、行政调解的案例同比下降25%。成效明显，亮点突出，可复制、可操作的社会治理“叠翠模式”也脱颖而出。

　　该案例获评2019年度广东省社会工作优秀案例 二等奖

　　单位：深圳市穗江社会工作服务中心

　　社工：曹春 陈春红