婚姻家庭辅导员如何精准、高效地在婚姻登记机关现场识别潜在服务对象，并在矛盾冲突升级前有效介入？笔者结合现场工作经验，探索了“望闻问切”四步工作法。

　　以“望”识别潜在服务对象。首先，辅导员要在婚姻登记机关等候大厅找到合适的“观望”位置，这个位置要能够清晰观察到进出婚姻登记机关的每一对夫妻。其次，辅导员可以通过观察夫妻之间的行为和互动来判断他们办理的具体登记业务类型和当下的情绪状况。一般来说，潜在服务对象多数会呈现以下特点：夫妻一方先到达婚姻登记机关并存在长时间的等待、夫妻双方没有互动、排队受理时只有一方，或者夫妻双方到达现场后发生争执。辅导员可以发挥观察者的角色作用，以“望”迅速辨别潜在服务对象。

　　以“闻”精准定位服务对象。在辨别出潜在服务对象后，辅导员应重点关注潜在服务对象的语言表达，耳听八方确认夫妻双方是否在离婚事件上已经达成一致，离婚协议的条款是否达成一致，同时也需要关注潜在服务对象与婚姻登记前台接待人员的交谈情况。通过倾听这些对话，辅导员能迅速确认潜在服务对象下一步的具体动向。如果办理离婚的当事人情绪不稳定，一旦遇到证件资料不齐全的情况，当事人极易出现情绪波动。这时，辅导员需要紧急介入，安抚当事人情绪，发挥倾听者、陪伴者甚至政策倡导者的角色作用。

　　以“问”有效介入服务场域。初步锁定服务对象后，辅导员应主动表明身份，告知当事人辅导的原则是价值中立、案主自决，不以劝和为目标，只是希望促进当事人夫妻双方进行充分有效的沟通，寻找更有利的解决方式。在当事人同意接受辅导后，辅导员要“三必问”：一是询问当事人办理离婚的原因和动机；二是询问当事人是否曾经寻求外界的帮助或支持；三是询问当事人离婚后的生活规划。通过“问”，辅导员要深入了解当事人的离婚原因，为后续服务提供准确的信息基础；了解当事人的社会支持系统，明确其离婚后的预期等。在询问的过程中，辅导员要注意态度温和、真诚，且不带任何评判性。

　　以“切”初步确认服务路径。从“望”“闻”“问”中收集到有效信息后，辅导员要与当事人理性探讨、综合分析情况。如果夫妻是因为激烈争吵冲动前来办理离婚，且彼此还有感情的，辅导员可走一条侧重于辅导和解的服务路径，协助夫妻双方澄清需求、改善关系、增强沟通能力。如果夫妻之间存在一些深层次的矛盾，辅导员需要设定更为复杂的服务，可能涉及法律咨询、家庭关系重建等多方面。法律方面，辅导员可以帮助当事人寻求法律咨询；涉及子女问题，可以组织家庭会议，让子女充分表达自己的想法，确保降低离婚对子女的伤害。