强化标准实施 规范养老服务

　　完善养老机构服务纠纷预防和处置机制是建立健全养老服务综合监管制度的工作内容之一。近日发布的《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》对纠纷预防和处置机制进行了规定，特别强调规范化管理在纠纷预防上的重要作用。

　　养老机构应深刻理解和把握强制性国家标准《养老机构服务安全基本规范》、国家标准《养老机构服务质量基本规范》、行业标准《养老机构安全管理》《老年人能力评估》等，苦练内功，以标准规范为技术支撑，规范服务行为，从源头上消除服务安全风险隐患。

　　《养老机构服务安全基本规范》在 “基本要求”中明确了养老机构应当符合消防、卫生与健康、环境保护、食品药品、建筑、设施设备标准中的强制性规定及要求。同时,对养老护理员培训、建立昼夜巡查和交接班制度等基础性工作提出了要求。养老护理员专业技能培训应该依据2019年新修订的《养老护理员国家职业技能标准》开展，通过培训不断提高养老护理员安全意识和服务能力，避免疏忽大意和能力不足等原因引起的纠纷。“安全风险评估”部分明确了老年人入住养老机构前应当进行服务安全风险评估及评估的相关要求,这是精准做好养老机构安全防范的第一关；“服务防护”部分对养老机构内预防和处置噎食、压疮、坠床、烫伤、跌倒、走失、他伤和自伤、食品药品误食、文体活动意外等9类养老服务安全风险提出了针对性的预防和处置措施，目的在于最大限度地保护老年人人身健康和生命安全，守住安全“红线”。

　　《养老机构服务质量基本规范》是养老机构服务质量管理的首个国家标准，它对养老机构出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗与护理服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务9方面的服务项目与质量要求进行了规定；在管理要求中提出了养老机构服务管理、人力资源管理、环境及设施设备管理、安全管理4方面的要求，为养老机构规范服务行为，预防和减少养老服务纠纷提供了技术支撑。

　　《意见》要求养老机构制定突发事件应急预案，提高应急处置能力。行业标准《养老机构安全管理》亦规定了养老机构应制订应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的应急预案，养老机构内全体工作人员应掌握应急预案内容并履行应急预案规定的岗位职责。

　　《意见》以预防为首要原则，把握住了养老机构内部管理这个核心，强调养老机构自我规范化管理。养老机构应充分认识并运用好“标准”这个技术手段，最大限度地预防和减少纠纷发生，保障老年人合法权益，维护养老行业健康有序发展。

　　（作者：雷洋  单位：民政部社会福利中心）