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从源头抓起 共创和谐养老

2020-09-04 10:38:05 来源:中国社会报 阅读次数:0
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  入住养老机构安享晚年本是美好愿景,但居高不下的养老服务纠纷案例数量,让众多老年人和养老服务机构陷入尴尬。日前,民政部等6部门联合印发我国首部养老服务纠纷处理规范,旨在进一步规范养老机构服务行为,科学有序做好服务纠纷处理工作。贯彻好6部门文件,有效化解养老服务领域纠纷,必须从源头抓起,相关方面各负其责、齐心协力,才能共创和谐。

  练好内功是防范服务纠纷的关键。“打铁还需自身硬。”养老机构作为服务提供方,应当按照入住协议为老年人提供安全、优质的养老服务。落实好《养老机构服务安全基本规范》《养老机构服务质量基本规范》等国家标准是确保养老服务质量的前提。养老机构运营团队应加强内部管理,在服务标准化、管理规范化上下功夫,做好细致的入院评估,建立完整的内部管理信息档案,制定有效的突发事件应急预案。只有这样,老人才能住得踏实、舒心、满意,进而有效避免服务纠纷的发生。

  对等保护是解决服务纠纷的要义。老年人是弱势群体,理应受到优先保护,这点无可置疑。但现实中,老年人和养老机构间一旦产生矛盾纠纷,养老机构多数情况都要承担主要责任,这不仅使养老机构经营者产生悲观消极的心理,也给行业发展带来很大的阻碍。“养老机构更像是弱势群体”成了很多养老从业者心底无声的呐喊。所以,在调解、判决服务纠纷时,不应仅停留于“扑灭”矛盾之火,而更应该注重惩处违规、保护合理。《意见》提出的“权责一致、平等保护”犹如一针强心剂,提振了养老从业者的信心,也让社会力量更加有意愿投入到养老服务业中来。

  更新观念是减少服务纠纷的基点。养老服务的本质是基于人与人之间长期的、带有互动性以及感情色彩的关系型服务。但是服务对象对这种类型的服务抱有一些不切实际的思想观念,比如:一些老年人和家属总倾向于认为,即使遭到老人诬蔑、打骂,养老服务人员也必须逆来顺受,而这明显是不合理的要求。再比如:一些老年人和家属常常习惯性地认为,养老机构有责任承担入住老人的一切,所以一旦发生纠纷,便在主观上将所有责任都转嫁给养老机构,客观上造成机构责任泛化。更不能忽略的是,司法机关和社会公众在评判养老服务纠纷时,也往往强调服务机构的无限责任,无论是舆情还是司法审判,都倾向于把板子拍在机构身上,造成机构的弱势与被动。所以,服务对象和公众都应该转变观念,准确认识养老服务的特殊性,共同解开心结、化解矛盾,合力构建共生共赢的养老服务需求和供给生态。这是减少纠纷的一个重要基点。

  (来源:中国社会报2020.9.3)


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